Membangun Sinergi untuk Layanan Contact Center yang Berkualitas

Dewasa ini, masyarakat semakin terbiasa dengan kemudahan dan kecepatan dalam memenuhi berbagai kebutuhannya. Untuk sekadar menanyakan informasi atau menyampaikan keluhan, masyarakat tidak lagi selalu ingin datang langsung ke kantor pelayanan pemerintah. Cukup melalui gawai yang ada di genggaman, berbagai kebutuhan tersebut dapat disampaikan kapan saja dan dari mana saja.

Perubahan perilaku ini menjadi salah satu alasan mengapa pemerintah perlu terus beradaptasi dengan perkembangan digitalisasi. Digitalisasi pelayanan publik bukan sekadar mengikuti perkembangan zaman, tetapi juga menjadi bagian penting dalam menghadirkan layanan yang mudah diakses, cepat, dan sesuai dengan ekspektasi masyarakat.

Salah satu bentuk adaptasi tersebut adalah melalui contact center pemerintah. Dengan memanfaatkan layanan telepon, WhatsApp, chat, maupun webform, masyarakat dapat memperoleh informasi atau menyampaikan keluhan tanpa harus datang langsung ke kantor pelayanan. Kehadiran contact center pada akhirnya memperpendek jarak antara masyarakat dan pemerintah.

Namun, kemudahan akses saja tidak cukup. Ketika masyarakat diberikan berbagai pilihan kanal untuk mendapatkan pelayanan, harapan terhadap kualitas layanan pun ikut meningkat. Masyarakat tidak hanya menginginkan respons yang cepat, tetapi juga informasi yang akurat, solusi yang jelas, serta pelayanan yang ramah dan dapat diandalkan.

Digitalisasi, dengan demikian, seharusnya tidak berhenti pada pertanyaan “seberapa mudah masyarakat menghubungi pemerintah?” Pertanyaan yang tidak kalah penting adalah, “seberapa baik pemerintah melayani setelah masyarakat berhasil terhubung?”

Pelayanan yang Baik Dimulai dari Solusi yang Tepat

Bagi masyarakat yang berinteraksi melalui telepon, WhatsApp, chat, maupun kanal digital lainnya, agen contact center bisa jadi merupakan satu-satunya representasi pemerintah yang mereka temui secara langsung. Dari percakapan yang mungkin hanya berlangsung beberapa menit, masyarakat dapat membentuk kesan terhadap sebuah lembaga pemerintah.

Ketika pelayanan diberikan dengan ramah, responsif, akurat, dan solutif, kepercayaan masyarakat dapat tumbuh. Sebaliknya, jawaban yang tidak jelas, informasi yang berbeda-beda, atau masyarakat yang harus berulang kali menghubungi kanal layanan untuk mendapatkan kepastian tentu dapat menimbulkan kekecewaan.

Lalu, bagaimana memastikan masyarakat mendapatkan solusi yang tepat dan cepat?

Salah satu jawabannya ada pada basis pengetahuan (knowledge base).

Bagi agen contact center, basis pengetahuan merupakan pegangan utama dalam memberikan informasi. Agen tentu tidak mungkin menghafal seluruh peraturan, kebijakan, prosedur, dan perubahan layanan yang ada di pemerintahan. Mereka membutuhkan sumber informasi yang dapat dipercaya untuk memastikan setiap jawaban yang diberikan kepada masyarakat memiliki dasar yang jelas.

Tetapi, memiliki basis pengetahuan saja belum cukup. Informasi di dalamnya harus akurat, mudah dipahami, dan yang paling penting, selalu diperbarui.

Peraturan dan kebijakan pemerintah dapat berubah. Prosedur layanan dapat diperbaiki. Ada layanan baru yang mulai diterapkan, sementara layanan lama mungkin mengalami penyesuaian. Jika perubahan tersebut tidak segera masuk ke dalam basis pengetahuan, agen berisiko memberikan informasi yang sudah tidak sesuai kepada masyarakat.

Karena itu, pengelolaan basis pengetahuan seharusnya tidak menjadi pekerjaan contact center seorang diri. Unit teknis sebagai pemilik kebijakan memiliki peran yang sangat penting untuk memastikan informasi yang diberikan kepada masyarakat tetap valid.

Setiap ada perubahan kebijakan, peraturan baru, prosedur baru, maupun layanan baru, contact center seharusnya menjadi salah satu pihak yang mendapatkan informasi sejak awal. Jangan sampai agen baru mengetahui adanya perubahan ketika masyarakat sudah lebih dahulu bertanya.

Hal ini membutuhkan komunikasi yang lebih erat antara unit teknis dan pengelola contact center. Ketika sebuah kebijakan baru akan diterapkan dan diperkirakan menimbulkan banyak pertanyaan, contact center perlu dipersiapkan sejak awal. Tidak hanya diberi dokumen peraturan, tetapi juga diberikan pemahaman mengenai apa yang berubah, kapan mulai berlaku, siapa yang terdampak, dan bagaimana menjelaskannya kepada masyarakat dengan bahasa yang sederhana.

Dengan cara tersebut, contact center tidak hanya berada pada posisi menunggu pertanyaan, tetapi sudah siap memberikan jawaban sebelum pertanyaan itu datang.

Teknologi Tidak Cukup, Manusia Tetap Menjadi Kunci

Sinergi antara unit teknis dan contact center merupakan salah satu kunci untuk menghadirkan pelayanan yang berkualitas. Unit teknis menyediakan informasi yang benar, sementara contact center menjadi pihak yang berhadapan langsung dengan masyarakat dan menerjemahkan informasi tersebut menjadi jawaban yang mudah dipahami.

Namun, ada satu hal lagi yang tidak kalah penting: agen juga harus mau terus belajar.

Seberapa lengkap pun basis pengetahuan yang tersedia, semuanya akan kurang berarti apabila agen tidak memahami informasi yang ada di dalamnya. Perubahan regulasi dan kebijakan adalah hal yang tidak terhindarkan. Apa yang berlaku hari ini bisa saja mengalami penyesuaian di kemudian hari.

Agen contact center karena itu dituntut untuk memiliki rasa ingin tahu dan semangat belajar yang tinggi. Membaca peraturan tidak cukup hanya untuk mengetahui isinya. Agen perlu memahami konteksnya agar dapat menjelaskan ketentuan tersebut dengan bahasa yang sederhana dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Tentu, semangat belajar tidak bisa sepenuhnya dibebankan kepada agen. Pengelola contact center juga perlu menciptakan lingkungan yang mendukung proses belajar.

Training perlu dilakukan secara berkala, terutama ketika ada kebijakan atau layanan baru. Agen juga perlu diberikan kesempatan untuk berdiskusi dan membedah kasus-kasus yang mereka temui. Trainer dan team leader dapat berperan dalam membantu agen memahami kasus yang kompleks, sekaligus menjadikannya sebagai pembelajaran bagi anggota tim lainnya.

Justru dari kasus-kasus nyata itulah banyak pembelajaran dapat diperoleh. Pertanyaan yang awalnya sulit dijawab oleh satu agen dapat menjadi pengetahuan baru bagi seluruh tim. Kasus yang berulang juga dapat menjadi tanda bahwa ada informasi yang perlu diperjelas atau diperbaiki.

Karena itu, organisasi perlu memberikan ruang dan waktu bagi agen untuk belajar. Tuntutan produktivitas memang penting, tetapi jangan sampai membuat pembelajaran menjadi sesuatu yang selalu dilakukan ketika ada waktu luang. Dalam contact center, belajar seharusnya menjadi bagian dari pekerjaan itu sendiri.

Agen yang berkualitas tidak hanya lahir dari sistem dan teknologi yang baik. Ia juga tumbuh dari lingkungan kerja yang mendorongnya untuk terus belajar.

Contact center pemerintah membutuhkan agen yang tidak sekadar cepat menjawab, tetapi mampu memahami persoalan. Bukan hanya mampu membaca informasi, tetapi juga mampu menerjemahkannya menjadi solusi. Dan bukan hanya siap menghadapi pertanyaan hari ini, tetapi juga terus mempersiapkan diri menghadapi kebutuhan masyarakat yang berubah dari waktu ke waktu.

Di tengah arus digitalisasi yang semakin cepat, pemerintah tidak bisa hanya menjadi pengguna teknologi. Pemerintah perlu menjadi organisasi yang mampu beradaptasi dengan perubahan cara masyarakat berinteraksi.

Sebab, masyarakat mungkin tidak lagi datang mengetuk pintu kantor pemerintah.

Mereka cukup membuka ponsel, mengirim pesan, atau menekan tombol panggilan.

Dan ketika itu terjadi, pemerintah harus sudah siap menjawab. Bukan hanya dengan cepat, tetapi juga dengan tepat.