Transformasi digital DJP melalui Coretax bukan sekadar migrasi sistem, melainkan ujian besar bagi komunikasi publik. Di tengah melonjaknya SP2DK hingga September 2026, perubahan skema pembetulan SPT dari delta ke replace (PER-12/PJ/2026), dan kebijakan penghapusan sanksi (KEP-239/PJ/2026), kesenjangan antara logika sistem dan ekspektasi wajib pajak mengemuka. Tulisan ini menganalisis situasi komunikasi pelayanan DJP menggunakan Teori Difusi Inovasi Rogers, Situational Theory of Publics Grunig & Hunt, dan Communication Accommodation Theory. Argumentasi utamanya adalah kepatuhan tidak lahir dari kecanggihan teknologi semata, melainkan dari kemampuan aparatur di unit vertikal menerjemahkan bahasa sistem menjadi bahasa manusia. Rekomendasi mencakup model komunikasi empat lapis: edukasi empatik, kanal dialogis, kolaborasi pentahelix (termasuk Babinsa/Bhabinkamtibmas sesuai SE-8/PJ/2026), dan manajemen reputasi berbasis data.
Ketika Sistem Baru Bertemu Publik Lama
Sejak 1 Januari 2026, Coretax resmi menjadi sistem inti administrasi perpajakan nasional menggantikan DJP Online. PER-11/PJ/2025 dan pembaruannya PER-12/PJ/2026 menegaskan Coretax sebagai kanal utama pelaporan SPT Tahunan dan SPT Masa. Perubahan fundamental terjadi pada 1 Oktober 2026 yaitu mekanisme pembetulan SPT tidak lagi menggunakan skema delta (hanya selisih), melainkan skema replace dengan calculation rule (SPT pembetulan menggantikan SPT sebelumnya secara utuh).
Di lapangan, yang terjadi di KPP, KP2KP, dan Helpdesk adalah gejolak komunikasi. Media sosial DJP pada 28 Mei 2026 merilis klasifikasi pengaduan baru melalui PER-21/PJ/2025. Di saat yang sama, DJP menerbitkan SP2DK secara massif hingga 30 September 2026, seluruhnya dikelola via Coretax. Bagi wajib pajak, notifikasi SP2DK yang muncul otomatis di dashboard Coretax terasa seperti surat cinta yang mengintimidasi.
Di sisi lain, DJP meluncurkan insentif malalui KEP-239/PJ/2026 tertanggal 8 Oktober 2026 tentang pengurangan hingga penghapusan 100% sanksi administrasi mengacu pada PMK 71/2026. Dua wajah DJP muncul bersamaan, wajah pengawasan yang diperkuat (PMK 111/2025 tentang pengawasan kepatuhan, PMK 8/2026 tentang perluasan akses data, dan SE-8/PJ/2026 yang bahkan melibatkan Babinsa dan Bhabinkamtibmas untuk pembangunan jejaring informasi) dan wajah pelayanan yang memberi kesempatan kedua melalui pemberian pengurangan sanksi administrasi.
Inilah paradoks komunikasi pelayanan 2026. Kita menyederhanakan sistem di hulu, tetapi memperumit persepsi di hilir.
Mengapa Komunikasi Pelayanan Menjadi Kunci Kepatuhan?
A. Coretax dalam Kacamata Difusi Inovasi Rogers
Everett M. Rogers (1983) menjelaskan bahwa adopsi inovasi tidak ditentukan oleh kecanggihan teknologi, melainkan oleh lima atribut persepsi: relative advantage, compatibility, complexity, trialability, dan observability.
Coretax unggul pada relative advantage yaitu integrasi SPT, e-Faktur, e-Bupot, dan pembayaran dalam satu dashboard. Namun gagal pada compatibility dan complexity. Riset internal di beberapa KPP Pratama menunjukkan, wajib pajak UMKM yang terbiasa mengisi SPT 1770 manual merasa Coretax tidak kompatibel dengan rutinitas akuntansinya. Skema replace justru menambah kebingungan. Wajib pajak harus menginput ulang seluruh data pembetulan, bukan hanya koreksinya.
Akibatnya, banyak wajib pajak masuk kategori late majority dan laggards. Mereka menunggu, melihat, dan bertanya: “Kalau salah input, apakah SP2DK akan langsung datang?” Inilah yang menjelaskan lonjakan pengaduan pelayanan perpajakan di triwulan I tahun 2026.
Berdasarkan data DJP, dari 454.377 SP2DK, mayoritas berasal dari ketidakcocokan data pihak ketiga yang kini terintegrasi otomatis via PMK 8/2026. Artinya, sistem lebih pintar mendeteksi, tetapi belum lebih pintar menjelaskan.
B. Situational Theory of Publics
Grunig & Hunt (1984) membagi publik menjadi non-public, latent, aware, dan active public berdasarkan problem recognition, constraint recognition, dan level of involvement.
Coretax mengubah wajib pajak dari latent public menjadi active public secara paksa. Ketika dashboard Coretax menampilkan “Status Perlu Penjelasan”, problem recognition meningkat drastis. Namun constraint recognition juga tinggi.
Fenomena ini terlihat pada isu viral pelibatan Babinsa dan Bhabinkamtibmas (SE-8/PJ/2026). DJP menjelaskan bahwa pelibatan hanya untuk jejaring informasi dan kunjungan wilayah, bukan pemeriksaan. Namun media membingkai sebagai “DJP kerahkan TNI-Polri tagih pajak”. Dalam logika Grunig, ini adalah krisis reputasi karena organisasi gagal mengelola level of involvement publik. Publik yang awalnya aware, menjadi active dengan sentimen negatif karena merasa diawasi, bukan dilayani.
Di sinilah fungsi komunikasi unit DJP. Account Representative, penyuluh dan petugas TPT menjadi garda depan. Mereka bukan sekadar operator Coretax, melainkan penerjemah kebijakan.
C. Komunikasi Akomodatif di Loket Pelayanan
Communication Accommodation Theory (Giles, 1973) menekankan bahwa kepercayaan terbangun ketika komunikator melakukan convergence (menyesuaikan bahasa, kecepatan, dan gaya dengan lawan bicara)
Sesuai pengamatan di KPP, terdapat dua pola komunikasi yang terjadi, yaitu:
- Divergence: Petugas menjelaskan skema replace dengan istilah teknis “calculation rule PER-12”, yang dapat menyebabkan Wajib pajak makin bingung.
- Convergence: Petugas menjelaskan “Ibu cukup upload lagi SPT yang benar secara lengkap, sistem akan otomatis menggantikan yang lama. Tidak perlu hitung selisihnya”, yang memungkinkan Wajib Pajak langsung memahami.
KEP-239/PJ/2026 tentang penghapusan sanksi administrasi adalah momentum convergence yang ideal. Namun jika disampaikan dengan bahasa PMK-71/2026 yang legalistik, pesan tidak sampai. Padahal intinya sederhana “Negara memberi kesempatan bersih-bersih, tanpa denda.”
Teori ini menjelaskan mengapa kanal tatap muka dan WhatsApp resmi KPP masih lebih dipercaya daripada tutorial YouTube Coretax. Wajib pajak butuh manusia yang mengakomodasi, bukan sistem yang menginstruksikan.
Rekomendasi Model Komunikasi Pelayanan Empat Lapis DJP (KOMPAK)
Berdasarkan analisis di atas, penulis mengusulkan Model KOMPAK (Komunikasi Pelayanan Akomodatif dan Kolaboratif) untuk unit vertikal DJP:
1.Lapis Edukasi Empatik (Mengatasi Complexity Rogers)
Jangan sosialisasi fitur, sosialisasi rasa aman. Ubah materi “Cara Lapor SPT di Coretax” menjadi “3 Hal yang Tidak Akan Terjadi Jika Anda Salah Input di Coretax”.
Buat video 60 detik per scenario. Salah input, lupa lapor, dapat SP2DK. Gunakan bahasa wajib pajak, bukan bahasa ketentuan atau peraturan. Setiap KPP wajib punya “Pojok Tenang Coretax”, yaitu tempat wajib pajak mencoba dummy SPT tanpa risiko sanksi.
2. Lapis Kanal Dialogis (Mengelola Active Public Grunig)
Pindahkan paradigma helpdesk dari ticketing ke conversation. Saat ini, Coretax punya notifikasi satu arah. Perlu tombol “Jelaskan dengan bahasa sederhana” di setiap notifikasi SP2DK dan tombol “Ngobrol dengan AR saya” yang terhubung langsung. Manfaatkan PER-21/PJ/2025 tentang pengaduan, publikasikan dashboard transparansi pengaduan (jumlah aduan pelayanan vs penyelesaiannya) secara real-time di tiap KPP untuk membangun trust.
3. Lapis Kolaborasi Pentahelix (Reframing Isu Babinsa)
Isu pelibatan Babinsa/Bhabinkamtibmas dalam SE-8/PJ/2026 harus direframe dari “pengawasan” menjadi “pendampingan literasi”. Buat program “Pajak Masuk Desa” bersama Babinsa sebagai fasilitator, bukan penagih. Libatkan Wajib Pajak Besar di KPP sebagai duta kepatuhan. Skema cooperative compliance dengan Tax Control Framework (TCF) yang sudah dirintis DJP sejak 2026 dapat diperluas ke UMKM dengan forum komunikasi wajib pajak.
4. Lapis Manajemen Reputasi Berbasis Data (Dari SP2DK ke Insight)
Gunakan data Coretax untuk komunikasi proaktif, bukan reaktif. Jika sistem mendeteksi potensi SP2DK, kirimkan “peringatan lembut” 14 hari sebelumnya. “Data omzet Bapak di marketplace X sebesar Y, belum tercermin di SPT. Ingin kami bantu cek?”. Ini mengubah fungsi CRM dan Cortex dari alat pengawasan menjadi alat pelayanan preventif. Kampanyekan KEP-239/PJ/2026 sebagai “Program Pemutihan Empati”, bukan “Penghapusan Sanksi Administrasi”.
Pajak Dipungut dengan Data, Dibayar dengan Percaya
Coretax adalah lompatan besar dari DJP yang menunggu laporan menjadi DJP yang membaca data. Namun sejarah perpajakan selalu mengajarkan bahwa tidak ada sistem yang bisa memungut pajak tanpa kepercayaan. SP2DK yang massif, skema replace, dan penghapusan sanksi hanyalah gejala dari transisi yang sama, transisi dari transaksi menjadi relasi.
Tugas kita di unit pelayanan bukan membuat wajib pajak jago Coretax dalam sehari. Tugas kita adalah memastikan ketika mereka mengklik tombol “Kirim SPT” di Coretax, yang mereka rasakan bukan cemas, melainkan percaya bahwa negara ada untuk membantu mereka menyampaikan hal yang benar. Karena pada akhirnya, kepatuhan yang berkelanjutan tidak lahir dari ketakutan akan pengawasan, melainkan dari keyakinan bahwa sistem itu adil, ramah, dan bisa diajak bicara.
Daftar Pustaka
- Direktorat Jenderal Pajak. (2025). PER-11/PJ/2025 tentang Ketentuan Pelaporan PPh, PPN, PPnBM, dan Bea Meterai.
- Direktorat Jenderal Pajak. (2026). PER-12/PJ/2026 tentang Perubahan atas PER-11/PJ/2025 (Skema Replace Coretax).
- Direktorat Jenderal Pajak. (2025). PER-21/PJ/2025 tentang Mekanisme Pengaduan Masyarakat.
- Direktorat Jenderal Pajak. (2026). SE-8/PJ/2026 tentang Pedoman Pengawasan Kepatuhan Wajib Pajak.
- Direktorat Jenderal Pajak. (2026). KEP-239/PJ/2026 tentang Pengurangan/Penghapusan Sanksi Administrasi.
- Kementerian Keuangan. (2025). PMK 111/2025 tentang Pengawasan Kepatuhan Wajib Pajak.
- Kementerian Keuangan. (2026). PMK 8/2026 tentang Perluasan Akses Data Perpajakan.
- Giles, H. (1973). Accent Mobility: A Model and Some Data. Anthropological Linguistics.
- Grunig, J. E., & Hunt, T. (1984). Managing Public Relations. Holt, Rinehart and Winston.
- Rogers, E. M. (1983). Diffusion of Innovations (3rd ed.). Free Press.
- PajakOnline.com (2026, 1 Oktober). DJP Terbitkan 454.377 SP2DK hingga September 2026.
- IKPI.or.id (2026). Coretax Jadi Jalur Utama SPT 2026, DJP Masih Buka Opsi Kertas.