Hasil survey GoodStats (2026) - Persepsi Masyarakat terhadap Pajak dan Manfaatnya 2026, survei 1.000 responden, 10 April - 20 Mei 2026 didapatkan data bahwa:
53% responden menilai sistem perpajakan Indonesia belum baik atau tidak baik sama sekali.
38% responden masih kurang / tidak ikhlas membayar pajak, karena kekecewaan atas janji yang tidak dipenuhi, kesenjangan kebijakan dan realita, serta maraknya praktik penyalahgunaan kekuasaan dan korupsi.
69% responden merasa pemerintah yang paling merasakan manfaat pajak, bukan masyarakat.
Direktorat Jenderal Pajak (DJP) saat ini memikul beban untuk mencapai target penerimaan pajak yang terus meningkat dari tahun ke tahun. Namun, ditengah upaya untuk memenuhi tuntutan tersebut, DJP harus menghadapi persepsi publik yang masih dipenuhi prasangka negatif. Prasangka/stigma ini memberat upaya DJP dalam mengumpulkan pembiayaan negara, karena itu dibutuhkan langkah usaha terus menerus untuk merubah prasangka ini agar pencapaian penerimaan pajak menjadi lebih reliable untuk kemandirian bangsa.
Di tengah tingginya dinamika penerimaan negara dan kompleksitas pelayanan publik, pembentukan persepsi publik terhadap otoritas fiskal menjadi krusial. Kepercayaan masyarakat terhadap sistem perpajakan tidak hanya dibangun melalui kepatuhan hukum, tetapi juga melalui citra institusi yang profesional, transparan, dan akuntabel. Bagi Direktorat Jenderal Pajak (DJP), keberhasilan menjaga citra positif secara langsung menentukan tingkat kesadaran kepatuhan sukarela (voluntary compliance) wajib pajak. Tanpa legitimasi publik yang kuat, sehebat apapun sistem perpajakan yang dimiliki, DJP akan selalu dipandang sebagai institusi penagih yang jauh dari masyarakat.
Realitanya, citra DJP saat ini masih berada dalam posisi yang dilematis dan rapuh. Besarnya perhatian publik terhadap isu integritas, pelayanan, dan tata kelola DJP membuat DJP tidak menjalankan tugas utamanya sebagai tax collector secara masif. Persepsi publik juga sangat rentan terhadap sentimen negatif dari isu pelanggaran integritas pegawai DJP yang sempat terjadi beberapa kali. Kondisi ini kembali diperberat oleh tingginya skeptisisme masyarakat terhadap efektivitas dan ketepatan sasaran penggunaan anggaran negara. Keraguan publik mengenai apakah setoran pajak benar-benar dikelola secara optimal bagi kesejahteraan umum menjadi beban komunikasi yang turut memengaruhi kepercayaan terhadap DJP. Untuk hal ini, DJP berada dalam posisi yang tidak adil karena ia hanya bertugas mengumpulkan penerimaan negara, sementara pengelolaan dan pertanggungjawaban atas penggunaan anggaran tersebut berada di luar kewenangannya, namun stigma negatifnya tetap melekat pada institusi pemungut pajak.
Kondisi tersebut menjadi sangat kontras jika dibandingkan dengan His Majesty Revenue and Custom (HMRC) Inggris yang berhasil membangun citra sebagai institusi pajak yang bersahabat dan mudah. HMRC tidak membangun citranya melalui slogan atau kampanye besar tentang pajak untuk pembangunan, sebagaimana yang dilakukan DJP saat ini, melainkan melalui nudge yang sederhana dan humanis, yaitu βTax doesnβt have to be taxingβ atau pajak tidak harus menyusahkan. Pendekatan HMRC ini didukung dengan sistem yang dirancang untuk memudahkan wajib pajak, mulai dari SPT yang sudah terisi otomatis berdasarkan data dari pemberi kerja hingga pengingat jatuh tempo yang disampaikan melalui pesan personal dengan nada membantu, bukan mengancam. Hasilnya, masyarakat Inggris memandang HMRC bukan sebagai debt collector negara, melainkan sebagai penyedia layanan publik yang profesional, sehingga tingkat kepatuhan sukarela mereka pun tinggi. Pendekatan HMRC ini memenangkan Gold Award dari Institute of Practitioners in Advertising (IPA) Effectiveness Awards pada tahun 2005.
Meskipun model kehumasan HMRC memberikan inspirasi untuk DJP, tetapi untuk mengaplikasikannya di Indonesia bukanlah pekerjaan yang mudah karena perbedaan tantangan antara DJP dengan HMRC. Tantangan pertama adalah keterbatasan anggaran dan kebijakan efisiensi yang membuat DJP dituntut mengejar target penerimaan yang terus meningkat, sementara dana untuk edukasi, pengembangan teknologi, dan peningkatan kualitas pelayanan justru dipangkas. Tantangan kedua adalah persoalan kepercayaan yang berada di luar kendali DJP, di mana sebaik apapun komunikasi yang dibangun oleh humas DJP, ia akan selalu dibayangi oleh persepsi publik terhadap buruknya pengelolaan anggaran negara secara keseluruhan, sehingga pesan positif DJP kalah oleh berita negatif dari institusi lain. Tantangan ketiga adalah kesenjangan infrastruktur dan literasi perpajakan maupun literasi digital, karena wajib pajak Indonesia sangat heterogen, mulai dari pekerja formal di kota besar hingga UMKM di daerah terpencil yang masih belum terbiasa dengan sistem online, berbeda dengan Inggris yang tingkat literasi dan integrasi data antarinstansinya sudah jauh lebih mapan. Tanpa mengatasi ketiga tantangan tersebut, peniruan model HMRC hanya akan berhenti pada level gaya komunikasi, tanpa mengubah pengalaman nyata yang dirasakan wajib pajak.
Meskipun demikian, ada tiga hal mendasar dari HMRC yang tetap dapat ditiru oleh DJP tanpa harus menunggu perubahan dalam sistem regulasi dan penambahan anggaran. Pertama, perubahan pendekatan komunikasi dari yang bersifat menghimbau dan menakut-nakuti menjadi pendekatan nudge atau dorongan halus yang membantu wajib pajak sebelum mereka terlanjur salah. Kedua, penyederhanaan radikal dalam pelayanan, melalui perbaikan sistem coretax yang berkelanjutan. Ketiga, transparansi hasil yang konkret dan lokal, di mana DJP tidak hanya mengkampanyekan bahwa pajak digunakan untuk pembangunan secara umum, tetapi mampu menunjukkan secara spesifik dan mudah diverifikasi bahwa pajak dari suatu daerah digunakan untuk fasilitas publik di daerah tersebut, sehingga masyarakat merasakan manfaat langsung dari uang yang mereka bayarkan.
Pada akhirnya, membangun citra DJP yang baik di era sekarang memang tidak mungkin dilakukan hanya dengan memperbanyak konten atau iklan layanan masyarakat, karena akar masalahnya terletak pada experience dan kepercayaan, bukan sekadar pada pesan. Saran yang paling realistis bagi DJP adalah berhenti berusaha membangun citra sebagai institusi yang sempurna, dan mulai membangun citra sebagai institusi yang mau melayani dan memudahkan, meskipun kondisi di atasnya belum ideal. Jika DJP konsisten membuktikan melalui pelayanan yang cepat, ramah, dan sistem yang simple, maka setidaknya masyarakat akan sampai pada kesimpulan bahwa petugas pajaknya baik, meskipun mereka masih meragukan pengelolaan anggaran negara secara keseluruhan. Dan di tengah situasi yang sulit seperti saat ini, capaian tersebut sudah merupakan kemenangan kehumasan yang sangat berharga.