Di tengah derasnya arus informasi dan maraknya krisis yang datang silih berganti—mulai dari pandemi global, bencana alam, hingga gejolak sosial-politik—komunikasi pemerintah menjadi jangkar penting bagi publik. Dalam situasi genting, masyarakat tidak hanya butuh tindakan cepat, tapi juga informasi yang jelas, kredibel, dan menenangkan. Di sinilah peran Humas Pemerintah diuji. Apakah komunikasi krisis yang disampaikan telah efektif? Dan bagaimana tantangan serta peluang yang dihadapi di era digital seperti sekarang?
Komunikasi krisis secara sederhana adalah proses menyampaikan informasi kepada publik saat terjadi gangguan yang mengancam stabilitas sosial, ekonomi, atau politik. Menurut Situational Crisis Communication Theory (SCCT) yang dikembangkan oleh W. Timothy Coombs, strategi komunikasi harus disesuaikan dengan tipe krisis, persepsi publik, serta tanggung jawab yang melekat pada organisasi.
Bagi pemerintah, tantangannya lebih kompleks. Tidak hanya harus cepat, tetapi juga harus menjaga akurasi, membangun kepercayaan, dan tetap inklusif. Apalagi di era digital, di mana masyarakat tidak lagi pasif menerima informasi, tetapi turut berpartisipasi, bahkan menciptakan narasi sendiri.
Salah satu indikator utama efektivitas komunikasi krisis adalah kecepatan. Saat pandemi COVID-19, misalnya, publik sangat bergantung pada informasi pemerintah mengenai jumlah kasus, protokol kesehatan, hingga kebijakan pembatasan sosial. Pemerintah Indonesia melalui KPCPEN dan Satgas COVID-19 menggunakan berbagai kanal digital untuk menyampaikan update harian. Namun, kecepatan belum tentu sejalan dengan keakuratan. Dalam beberapa kasus, pernyataan yang tumpang tindih antarinstansi justru menimbulkan kebingungan. Studi oleh Junaedi & Kriyantono (2021) menunjukkan bahwa inkonsistensi pesan dapat menggerus kepercayaan publik, terutama di fase awal pandemi.
Media sosial menjadi ujung tombak komunikasi krisis pemerintah. Platform seperti Twitter, Instagram, dan YouTube digunakan untuk menyebarkan informasi cepat, grafis edukatif, hingga siaran langsung konferensi pers. Kementerian Kesehatan dan BNPB, misalnya, aktif memanfaatkan kanal ini untuk menjangkau khalayak luas. Namun efektivitasnya tak hanya diukur dari jumlah pengikut atau impresi. Menurut jurnal terbitan Public Relations Review (2020), efektivitas komunikasi digital pemerintah tergantung pada kemampuan membangun dialog dan merespons secara aktif, bukan sekadar mengunggah informasi satu arah.
Kepercayaan adalah mata uang utama dalam komunikasi krisis. Masyarakat cenderung lebih menerima kebijakan—seberat apa pun—jika mereka merasa didengar dan dilibatkan. Sayangnya, banyak praktik humas pemerintah masih terjebak dalam pola komunikasi top-down. Padahal, pendekatan dua arah simetris (Grunig & Hunt) menekankan pentingnya umpan balik dari publik. Di era digital, ruang ini tersedia luas: komentar, polling daring, hingga forum virtual. Tantangannya adalah bagaimana memanfaatkannya secara strategis untuk membangun relasi yang lebih setara.
Salah satu tantangan terbesar adalah membanjirnya informasi palsu atau hoaks. Dalam situasi krisis, hoaks dapat menyebar lebih cepat dari klarifikasi resmi. Literasi digital masyarakat yang belum merata menambah kompleksitasnya. Humas pemerintah harus bersaing dalam "perang narasi", bukan hanya melawan waktu, tetapi juga melawan ketidakpercayaan. Selain itu, fragmentasi media membuat satu pesan bisa diinterpretasikan berbeda-beda tergantung audiensnya. Tanpa strategi komunikasi yang adaptif dan lintas platform, pesan pemerintah bisa kehilangan daya jangkau maupun daya pengaruh.
Agar komunikasi krisis pemerintah lebih efektif, beberapa langkah berikut bisa dipertimbangkan:
- Konsolidasi Narasi dan Protokol Komunikasi Lintas Instansi. Komunikasi yang seragam dan konsisten akan membangun kepercayaan.
- Penguatan SDM Humas. Pelatihan literasi digital, komunikasi berbasis data, dan pemanfaatan teknologi perlu menjadi prioritas.
- Pemanfaatan Dashboard Respons Digital. Sistem monitoring opini publik dan respons real-time dapat membantu pengambilan keputusan cepat.
- Kolaborasi dengan Aktor Non-Pemerintah. Termasuk media, komunitas lokal, influencer, dan relawan digital, untuk memperluas jangkauan dan kredibilitas pesan.
Komunikasi krisis yang efektif bukan hanya tentang menyampaikan informasi, tetapi juga soal membangun relasi kepercayaan dan menunjukkan empati. Di era digital, humas pemerintah memiliki peluang besar untuk menjadi garda terdepan dalam menjaga ketenangan publik—asal mampu beradaptasi, mendengar, dan bertindak cepat. Di tengah ketidakpastian, kejelasan pesan pemerintah bisa menjadi satu-satunya jangkar yang dirasakan publik.